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玉柴機器:有效落地ISO20000國際標準

客戶背景

中国新年ppt www.iivjt.club 廣西玉柴機器集團創建于1951年,現擁有30多家全資、控股、參股子公司,員工20000人,2010年總資產251億元,被譽為"中國綠色動力之都",是國內產品型譜最全的內燃機制造基地、國內產品型譜最完備的中小型全液壓挖掘機制造商。玉柴位列中國企業500強排行榜第227位,中國500最具價值品牌第107位,中國機械500強企業第19位。

廣西玉柴機器股份有限公司擁有員工8000余人,發動機年生產能力70多萬臺,實現出口3萬臺。依靠強勁的科研實力,玉柴機器產品引領了行業發展潮流,在燃燒開發技術、低排放開發技術、機械開發技術方面處于國際領先水平,并在多個領域填補了我國汽車發動機技術的空白。公司設立了45個海內外辦事處,2500多個服務站,形成與客戶共贏的市場觀,依托YCSS服務信息管理系統和35個坐席的呼叫中心,實施主動跟蹤服務,向海內外用戶提供最專業、最快捷、最滿意的銷售服務。公司多次榮獲"全國用戶滿意企業"、"全國用戶滿意產品"稱號;獲評"中國十大誠信企業"、"中國誠信綜合等級AAA①企業"等榮譽稱號。

客戶面臨的挑戰

面對日趨復雜的IT應用,多種多樣的IT需求,如何提供高品質的IT運維支持,成為當今眾多企業關注的核心問題。而ISO/IEC 20000的出現,無疑指導著IT服務管理正朝著規范化、流程化方向前進。然而如何讓國際標準真正地落實到實處,使組織真正建立起一套IT運維服務管理體系,推動一整套設計合理的流程制度的采用,系統化地為讓業務需求與高質量的IT服務合拍,同時讓組織得到一個持續監控、維護、改進管理體系的方法。

所謂"工欲善其事,必先利其器",《ServiceWise ISO20000合規解決方案》是依據ISO/IEC 20000 IT服務管理體系標準并參考ITIL V3理念制作,以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT組織建立、實施、運作、監控、審核和不斷完善IT服務管理體系。方案通過ServiceWise IT服務管理工具將ISO/IEC 20000的內容映射到企業的IT管理中,通過流程的部署和相互作用將體系固化,讓國際標準也可以變得"有形"、"標準化"、"可重復"和"可測量"。

2011年底,廣西玉柴機器股份有限公司攜手TechExcel,采用TechExcel《ServiceWise ISO20000合規解決方案》,助力玉柴機器快速部署和實踐ISO20000國際標準,打造高效IT服務運營管理平臺,促進業務與IT共同發展,提升客戶滿意度,助力玉柴機器實現戰略目標。

ServiceWise ISO20000合規解決方案

通過實施TechExcel ServiceWise ISO20000合規解決方案,幫助玉柴機器實現以下改進:

  • 建立跨地域的統一IT服務管理平臺,為組織提供一個完整的管理框架,為IT服務提供方和客戶之間建立了一套雙方都能理解、認可的服務評價標準,來測量IT服務的提供能力;
  • 基于ITIL最佳業務實踐,合規ISO20000國際標準,建立統一標準IT服務流程,統一受理運維問題,通過流程的實施和持續改進(PDCA)提高IT服務的質量和效率;
  • 整合服務過程、建立服務標準,提供SLA靈活定制功能,以此提供一種主動跟蹤服務和提升客戶滿意度的方式,提升服務交付的價值;
  • 幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,更加關注人、流程、技術的協同工作,要求將影響IT服務質量的所有環節始終置于受控狀態,并以流程為基礎,對服務管理的目標和計劃達成狀況進行測量和評審,確保在所有情況下都可以實現承諾的服務連續性和可用性;
  • 形成統一的知識庫管理,實現企業知識不斷積累和共享、知識轉化、避免知識流失,提高運維和服務的響應速度和質量;
  • 提供對IT服務運行情況、IT服務工作效率、員工生產力、SLA、團隊效率、客戶滿意度等全方位的統計分析和導出功能,為企業各級人員提供全面、直接的價值數據;
  • 建立客戶自助服務門戶,客戶通過自助服務就能解決問題,提升客戶滿意度,有效降低服務成本。

小結

TechExcel采用《ServiceWise ISO20000合規解決方案》,助力玉柴機器快速部署和實踐ISO20000國際標準,打造高效IT服務運營管理平臺,促進業務與IT共同發展,提升客戶滿意度,助力玉柴機器實現戰略目標。

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