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中國人民大學:攜手 TechExcel,實現高校 IT 服務標準化管理,助力ISO20000平穩落地

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項目背景:

  • 高校運維面臨“人財”壓力:
    中國人民大學網絡與教育技術中心葛泓、朱斌、王克平老師在《中國人民大學:IT 服務管理走高效低耗之路》(發表于2010 年11月的《中國教育網絡》)一文中曾這么總結到:“通常,在IT 項目的生命周期內,維護和服務要占去大約80% 的時間,資金投入的配置為:運行維護的投入是開發建設投入的3~4 倍。按照這一通行標準,學校每年應該投入幾百萬元的信息化運維費用——這么龐大的固定開支使我們難以為繼。”

    中國人民大學網絡與教育技術中心(以下簡稱“中心”)的運維服務面臨巨大壓力。中心承擔著校園信息化規劃、建設、運行維護和服務的任務,目前擁有網絡和應用相關技術人員不足20 人,需要監控和管理的設備千余臺,需要服務的師生20000 多人。設備運行環境和運行狀態監控的疏漏、監控手段的缺失、設備深度挖掘使用力度的膚淺都為運行保障帶來威脅。服務的不連貫性、多窗口、不一致、不及時,也使技術人員和用戶之間不斷產生摩擦,使技術部門和業務部門之間不斷出現糾紛。

    在這一背景下,如何保障系統正常運行,如何快速響應業務部門提出的新應用需求,如何實時掌握系統運行質量以及如何提升服務效率和質量已經成為當前面臨的巨大壓力。要解決這些問題和壓力,只能從提高運行效率、降低運行成本、規范管理和標準化服務、拓展自助服務等方向入手,探索出IT 服務管理的“高效低耗”的可行模式。
  • ITIL 機制 + 系統模式:
    隨著高校信息化建設的不斷深入,系統構建的復雜度越來越大,系統故障發生概率和潛在隱患變多,持續可靠提供應用服務、保障業務暢行無阻的風險已經凸顯。如何更加有效地管理 IT 資產,積極回應業務部門事業發展和廣大師生個人成長的信息化應用訴求,提供穩定優質的IT 服務,已成為學校各級組織和人員的普遍關切,也迫使信息化建設部門的角色從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換,發展機制由“技術驅動”向“業 務驅動”轉變。鑒于此,構建科學化、規范化、標準化、流程化的 IT 服務管理體系已勢在必行。

    中國人民大學早在2007 年就開始引入ITIL,以中國人民大學網絡與教育技術中心為牽頭,開始倡導全中心人員學習ITIL 基本理念,一方面,關注IT 服務管理體系的構建,建立ITIL 管理手段,并要求大家逐步把ITIL 管理制度和流程落實到工作中;另一方面,為了能更好地實現ITIL流程的真正落地實踐,人大技術中心一直在關注與思考,如何能找到在IT 服務管理過程中進行ITIL 最佳實踐的工具,使之能夠真正把IT 服務的優秀方法和思想落地和固化到真正運用中,發揮最大的效益。

    中國人民大學于2009 年底著手準備和調研ITSM 系統平臺的建設,2010 年6 月,技術中心以科室調整、成立用戶服務室和服務臺為契機,提供IT 服務管理平臺給全校師生進行測試使用。IT 服務管理平臺主要實現了服務請求或故障提交,狀態查詢、過程追蹤、結果反饋、滿意度評價、投訴和建議以及與Web 對話等功能,還可以依托知識庫進行自助服務。
  • ISO20000體系的建立與完善:
    ISO20000 建立在ITIL 最佳實踐的基礎上, 要求對服務管理目標和計劃的達成狀況進行監視、測量和評審,對服務連續性和可用性進行管理 ,并通過流程的實施和持續改進(PDCA 循環) 確保在所有情況下都可以實現承諾的IT 服務的質量和效率,是認證IT 服務管理和運營能力的國際通用標準,適用于提供IT 服務的各類型組織,不限于其所在行業和規模的大小。

    隨著ServiceWise ITSM 平臺的順利實施,人大網絡與技術教育中心給自己提出了更高的目標。2010 年底,中心引入"ISO20000 信息技術—服務管理" 標準,決定建立IT 服務管理體系,申請ISO20000 體系認證。IT 服務管理平臺順理成章地成為了IT 服務管理體系實踐的支撐工具。2011 年2 月正式啟動基于ServiceWise 平臺的ISO20000 管理體系的建設工作,歷經半年時間的努力終于通過了外審,于2011 年9 月正式取得ISO20000 認證,并且是中國大陸第一家通過該認證的教學科研單位。

"合規ISO20000國際標準的IT服務管理平臺的搭建并上線使用,為我中心的工作人員提供了一個整合的、高效的、易于部署和應用的工具平臺,提高了各業務科室間的協作效率,規范了流程,明確了權責,可以方便地進行知識積累與分享,降低了管理成本和運維風險,也便于統計與考核,提升了用戶的滿意度。"
——中國人民大學網絡與教育技術中心 葛泓老師 朱斌老師 曹蕊華老師

客戶獲得的價值

  • 協助中國人民大學成為中國大陸地區唯一通過ITSM 體系ISO20000 國際認證且合規落地實施的高校;
  • 建立統一的IT 服務支持平臺,為校園各種IT 服務提供規范的支持與幫助;
  • 幫助學校把ITIL 和ISO20000 的管理思想真正實施和固化到實際的學校IT 運維工作中;
  • 提高部門運行效率、降低運行成本、提供規范化管理和標準化服務、實現自助式IT 服務;
  • 根據教職工、學生等不同服務群體的應用需求,結合服務級別管理進行差異化、主動式服務支持,提升服務對象滿意度;
  • 運維人員職責規范并且明確,IT 團隊高效協同工作;
  • 提升數字校園服務的可用性、可靠性、安全性和可持續性;
  • 建立完整的、量化的績效體系和考核指標;
  • 建立統一、清晰的臺帳管理,實現資產價值最大化;
  • 理清了配置項間的關聯關系,提高IT 事件影響范圍分析的效率。

人大ServiceWise ISO20000 合規解決方案

TechExcel《ServiceWise ISO20000 合規解決方案》是依據ISO/IEC 20000 IT 服務管理體系標準并參考ITIL V3 理念制作,以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT 組織建立、實施、運作、監控、審核和不斷完善IT 服務管理體系。方案通過ServiceWise IT 服務管理工具將ISO/IEC 20000 的內容映射到企業的IT 管理中,通過流程的部署和相互作用將體系固化,讓國際標準也可以變得" 有形"、" 標準化"、" 可重復" 和" 可測量"。

《ServiceWise ISO20000合規解決方案》助力中國人民大學合規ISO20000標準,為其打造一個高效、規范化、可持續發展的IT服務管理體系、流程和團隊,降低IT系統運行風險和運營管理成本,提高運維團隊的工作效率和服務水平,并且使中心在IT服務管理體系建設的過程中將標準所要求的5組13個流程(如圖例所示)都在IT服務管理平臺中加以落地實現。

ISO20000標準體系框架結構圖
圖:ISO20000 標準體系框架結構圖

中國人民大學ISO20000管理體系全流程落地
圖:中國人民大學ISO20000管理體系全流程落地

ISO20000體系結構中,提供了滿足業務需求的服務方法和管理方式,定義了5個相互關聯的關鍵服務管理過程和13個管理流程,并在過程之間建立"輸入"和"輸出"的聯系。使過程管理貫穿整個服務管理體系。在策劃和實施時,同時引入PDCA循環(計劃、實施、檢查、改進)管理方法,建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。

  • 一套平臺無限拓展,無需二次開發,降低學習使用成本;
  • 實現IT服務管理流程體系的完整落地;
  • 各管理流程明確了角色和職責,保證各流程的交付;
  • 各管理流程可根據需要逐步實施;
  • 事前可管、事中可控、事后可查。

"IT服務管理體系中所有標準流程的最終目的都是為了在工作中進行落地實施,以期達成流程化、規范化、專業化和高效率的目標。一個方便、快捷、強有力的支撐工具平臺對IT服務管理體系的實施能起到事半功倍的效果,TechExcel ServiceWise幫助我們很好做到了這一點!"
——中國人民大學 網絡與教育技術中心 顧濤

高校自主服務門戶

TechExcel ServiceWise為中國人民大學建立了自助服務門戶,為全校師生提供穩固的IT服務支持,通過建立服務目錄,將網絡與技術教育中心各科室的服務細分匯總提供給廣大師生。每一個科室都可以直接面向師生提供服務,大大提高了“接觸面積”,提升了服務效率和師生滿意度。

  • 獨立的“高校自助服務門戶”;
  • 首頁內容可簡單定制,成為信息中心與廣大師生間雙向溝通的橋梁;
  • 師生可以查看知識庫自行解決問題,也可以提交新的服務請求和故障申報事件。

自助服務門戶界面
圖:自助服務門戶界面

提交服務事件列表
圖:提交服務事件列表

網絡中心個人工作臺

通過“個人工作臺”,各級領導和員工可以實時查看個人或團隊工作量分配情況及IT運維整體健康度等,為中國人民大學網絡與教育技術中心領導的決策與績效考核提供了依據。

各個階級解決事件比例報表

豐富的報表應用

中國人民大學網絡與教育技術中心領導通過ServiceWise提供的豐富的報表體系,可以實時掌握全校IT運維情況。對IT風險可以做到提前預測,提前應對,大大減少了領導的管理負擔,而且為中心領導決策與績效考核提供了依據。

事件任務列表

  • 掌握某個時間范圍內每個團隊和個人所處理的事件任務,進而掌握每個人的工作細節;
  • 可按照優先級、服務類型、負責人、提交人、當前狀態等屬性信息進行排序,透視服務體系運行情況。
 

事件任務列表

事件趨勢報表

 

事件趨勢報表

  • 定期統計事件發生趨勢,可根據時間的變化量做策略性調整和優化,如人力、物力、資金調整等。

事件分布報表:

  • 事件優先級
  • 不同類別的事件發生狀況
  • 服務等級
  • 不同原因的事件分類狀況
  • 服務水平狀況
  • 滿意度狀況
  • 事件問題多發區域
  • 事件不同解決方式的分布比率
 

事件分布報表

事件原因報表

 

事件原因報表

  • 按原因統計事件數量
  • 評估當前原因狀況比率
  • 實時分析和制定事件問題區域優化策略

服務臺

服務臺是IT 服務支持管理中心,作為IT 部門與用戶的關鍵聯絡點,不僅負責處理IT 故障、服務請求、咨詢、投訴等,還負責協調 服務、調動資源和評估質量;同時還為其他活動流程提供接口。


服務臺的職責:

  • 受理所有與IT服務相關的請求,包括咨詢投訴和建議;
  • 在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量咨詢、查
    詢類的服務請求;
  • 事件的初步判斷并分派或報告;
  • 跟蹤處理結果、關閉事件;
 
  • 用戶滿意度評價和回訪;
  • 部分運行監控;
  • 解決網絡接入層故障;
  • 支持網絡的建設和運行維護。

核心管理流程的設計

中國人民大學建設IT 服務管理體系的宗旨是:通過使工作可記錄、可管理、可控制的規范化流程,對技術手段進行整合、轉換和提升,最終向用戶提供優質服務。
在此流程執行的過程中,有工作階段的轉移,有工作、審批主體的轉移,有對其它流程的啟動,還有流程間的信息共享。比如,事件管理中,有一線人員向二線人員遞交;需審批時可向相關領導遞交,批復后遞交回來;還可在事件管理流程中啟動問題管理流程;問題管理流程又啟動變更、發布管理流程;變更管理流程中啟動配置管理流程等。
事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理是ISO20000 服務管理體系中的5 個核心管理流程,也是中國人民大學在日常的運維和服務中使用頻率最高的流程。同時,完成并逐步完善服務級別、服務報告、能力管理、服務可持續性和可用性管理,逐步建立并完善供應商管理、業務關系管理、信息安全管理、IT 服務預決算管理,中心領導層參與具體流程,分別擔任多個流程經理的角色。


事件管理:

事件管理是ISO20000體系中的一個關鍵流程,涉及IT服務體系的整個生命周期,提供了解決事件過程中各個環節的數據記錄,檢驗達成服務目標的資源配置、管理流程以及運行質量,為生成質量報告、制定服務計劃、核算服務成本、考核服務工作量提供了數據依據。

事件管理是中國人民大學體系實踐中的第一個落地實施流程,也是最活躍、最直觀、涉及使用范圍最大的管理流程。事件管理為人大用戶提供了服務的統一平臺,成為人大展示服務流程規范管理的窗口,是考核服務質量的輔助工具,同時也是用戶投訴服務的渠道以及用戶對服務評價的收集器。

 

事件處理流程圖
圖: 事件處理流程圖

TechExcel 根據中國人民大學業務職能和機構組織的特點,將事件分為三類:故障、服務請求、重大信息事件。其中,故障分為13 個二級子類,服務請求分為6 個二級子類21 個3 級子類,重大信息事件定義了17 類。特別是服務請求的范圍,涵蓋了所有業務職能,使得事件管理成為所有受理和處理的統一平臺。

 

事件管理列表
圖: 事件管理列表

"事件管理上線僅僅一年的時間,已經有四千個事件記錄在系統中,通過數據分析發現,80%的事件集中在三類事件上,修改密碼、上網轉賬不能及時到賬導致短時間無法上網、環路和ARP攻擊導致的網絡故障,中心已經制訂了服務提升計劃,列編了預算,逐步實施予以解決。通過校園卡的自助終端,利用校園卡進行認證,統一進行密碼修改;改進校園卡系統的軟件,實現實時轉賬;年內更換多有學生宿舍的老舊交換機,實現對環路和ARP攻擊的自動抑制,提高網絡服務的穩定性。"
——《IT服務管理體系實踐之領導角色》,2011年中國教育信息化9月刊
作者:張丹東,顧濤,楊建國,夏衛

變更管理:

TechExcel 結合中國人民大學網絡與教育技術中心的實際情況從緊急程度、業務影響度等方面將變更分成了三大類型,分別為:常規變更、重大變更、緊急變更.

中國人民大學規范的變更管理流程形成了規范的變更記錄,定期對變更記錄進行分析,檢查頻繁發生的變更、呈現的趨勢等。從而對于頻發的變更給予更多的關注,進而提出改進措施避免此類情況的再度發生。對于變更呈現的趨勢給予干預,使其往更利于提高服務水平的方向發展。

配置管理數據庫:

ServiceWise 支持任意復雜度的CMDB 模型,可以根據客戶管理特點,按照物理位置、部門劃分、業務系統等分類,對CMDB 進行設計,使CMDB 組織方式貼合客戶管理習慣 。TechExcel配置管理數據庫為中國人民大學理清了資產賬目,減輕了資產賬維護工作量。

通過建立動態同步的CMDB,理清了多年困擾中心老師的資產賬統計難題。配置項和資產信息做到分科室管理,明確了職責。各科室根據各自不同的管理特點,可以靈活按照業務系統,物理位置等方式分別建立自己的子CMDB 模型。

ServiceWise 順利完成了中國大陸地區高校行業第一個完整的CMDB 落地,并且切實為中心的工作帶來了便利和實效。

中國人民大學- 完整的CMDB 實現
圖: 中國人民大學- 完整的CMDB 實現

中國人民大學資產賬目列表
圖: 中國人民大學資產賬目列表

發布管理:

中國人民大學引入發布管理的目標就是為網絡與教育技術中心所管理的IT 環境提供一個有效的發布環境,保證正確的、經過批準和測試的軟硬件版本被發布實施,從而降低發布風險,保證中心提供的各項業務的持續性穩定性,提高用戶滿意度。同時,為變更管理、配置管理等其他管理流程提供相關信息和支持,使整個IT 基礎設施更穩定,最終達到為全校師生提供更高質量更高水平的服務。

TechExcel 在為中國人民大學部署發布管理流程時,將其范圍鎖定為網絡與教育技術中心開發、維護的涉及所有發布類型的信息系統軟硬件的發布。根據中心的實際情況從緊急程度、業務影響度等方面將發布分成了三大類型,分別為:常規發布、重大發布、緊急發布。

 

發布相關事件報表

問題管理:

問題管理作為ISO20000 體系五大主流程之一,其研究和應用的途徑是沿著IT 服務中“事件管理”路線推廣發展,與事件管理和變更管理等流程聯系緊密。問題管理是為了對發生在用戶使用IT 中發生的問題進行管理,找出產生這些事件或故障的根本原因并解決或預防。從而為用戶提供一個穩定的IT 服務使用和運行環境,保障并提高服務的可能性。


人民大學的問題管理流程中,包含的角色為:

  • 問題流程負責人
  • 問題管理負責人
  • 問題管理經理
  • 專業技術委員會
  • 一線、二線工程師
 

角色分配圖

服務級別管理

服務級別管理在IT 服務管理流程中扮演一個核心角色,它與服務支付流程和其他服務交付流程都有密切關聯,是IT部門與用戶之間溝通的橋梁,是業務對IT 服務需求的展現。中國人民大學通過服務級別管理建立了一個管理框架來約束自己和用戶,使兩者對服務質量都負有責任,使資源和服務合理配置,使校園IT 服務有溝通、有定義、有評估、有承諾。

服務目錄

  • 系統自定義配置:定義服務的全部種類以及服務目標,并對相關服務級別做出概要說明;
  • 以用戶的語言對服務進行描述,關聯的字段能夠清晰描述服務內容;
  • 服務目錄是公開且方便查閱的,是服務信息的唯一來源;
  • 包括服務項目、服務時間、服務內容、服務目標和使用者五項內容。

服務級別協議SLA

  • 服務可量化、可控制、可管理
  • 強大的系統自定義 SLA 功能
  • 依據級別合理配置資源、控制成本,避免服務溢出和服務糾紛
 

服務級別管理流程圖
圖:服務級別管理流程圖

表:中國人民大學網絡與教育技術中心服務目錄

服務目錄 服務時間 服務內容 服務目標 使用者
xx 每日24小時 XXX:
XXX:
1可用率>=xx%
2穩定度每年中斷次數<=x次
3可靠度每次中斷恢復時間<=x工時
全校

核心運維知識庫

知識庫的主要作用就是實現知識共享、知識轉化,避免知識流失,提高運維和服務的響應速度和質量。IT 服務管理平臺提供了便利的知識項生成方式,有權限的操作人員,可以在相關的項目管理流程中,方便地把有價值的事項處理過程發布成為知識項。

圖: 知識庫的建立過程
圖: 知識庫的建立過程

知識的抽取步驟為:提交、分派、審批,發布。 圖中的用戶是指知識庫的用戶。

  • 專業級知識庫 KnowledgeWise,完善的權限和版本控制;
  • 支持全文搜索,可自動向服務對象(通過高校自助服務門戶)推送知識;
  • 可將流程處理過程直接提交知識項,幫助團隊積累經驗共享知識。
  • 方便的模糊搜尋、定制搜尋、按目錄樹瀏覽等方便的檢測功能,用戶可以快速有效地進行知識項的查找。
 

IT 服務財務管理

中國人民大學網絡與教育技術中心IT 服務管理的具體工作主要是需要識別、激勵并解釋IT 服務成本支出和收益分析,從財務的視角評價IT 活動和價值,參與IT 服務的規劃管理。

具體職責包括:

  • 貫徹執行國家及學校有關預算的法律法規、方針政策;
  • 審批中心的 IT 服務預算、核算管理辦法;
  • 審批中心 IT 服務預算;
  • 審批預算調整事項;
  • 監督預算執行;
  • 審批核算結果。
 

圖: 財務預算、核算流程
圖: 財務預算、核算流程

而在財務報銷管理方面,中國人民大學針對財務報銷管理流程對權限的要求較為復雜與嚴格,就以此流程為例來看看權限的具體設計,流程圖如右圖:

在系統中中國人民大學技術中心設計了" 成員、科室主任、主管領導、中心主任、財務人員" 五個帳戶類型,按科室建立了不同的項目團隊組,并將中心人員分配到相應的帳戶類型和項目團隊組。中心所有人員都可新建、提交經費申請單,普通成員提交的經費申請單轉至本科室主任處審批,若是科室主任提交的則轉主管領導審批,依此類推,最后提交到財務人員處進行實際的財務報銷。當然每一步也可以返回修改或直接審批不通過關閉。更值得一提的是:經費申請單一經提交后,表單中的所有字段即為只讀,其他人不得修改;而且在流轉的每個環節都可能增加新的字段,如領導簽批時增加了“簽批意見”字段并加上時間戳,財務人員處理時就增加了“實際金額”字段等;只有當前狀態的負責人能進行操作,其他所有人能查看到經費申請單流轉的所有狀態及情況。

 

圖:財務報銷管理流程圖
圖:財務報銷管理流程圖

建立了項目審批和協作管理流程等內部協作管理體系

根據ServiceWise 平臺靈活定制的特點,基于同一套平臺TechExcel 也為中心建立了辦公自動化類管理流程體系。做到一套系統,多方復用,以最小投入提供給人大最大化的價值。

圖 :項目申請審批流程圖
圖 :項目申請審批流程圖

 

項 目圖協作平臺流程
圖 : 項 目圖協作平臺流程

供應商管理

TechExcel 根據中國人民大學網絡與教育技術中心的實際情況,構建了符合ISO20000 標準的供應商管理。其目標是管理供應商和供應商提供的服務,為業務部門提供無縫的IT服務,使投入物有所值。

 

與LDAP 和短信集成

ServiceWiseIT 服務管理平臺可方便地進行LDAP 集成,實現了全校師生用戶直接通過電子身份認證系統的LDAP 驗證就可以登陸IT 服務管理平臺,實現了和中國人民大學數字校園的無縫集成。

ServiceWise 與郵件和短信的集成也非常簡單,只需要在管理端進行簡單地配置即可。事件一經轉交,當前負責人即收到郵件或短信通知,通知IT 服務管理平臺相關流程下有事件需要處理,保證了事件的及時處理,提高了解決的效率。

ISO20000 標準的實施效果

經過中國人民大學和TechExcel 公司的攜手合作和共同努力,初步建立了完整的符合ISO20000 要求的管理體系,各種流程都明確了具體的工作流程,并且通過一年多的實施,積累了相當多的價值數據,為中國人民大學網絡與教育技術中心下一步工作提供了決策依據,取得了顯著的效果。

對所有工作流程的梳理、固定、實施、調整,極大地規范了中心的各項工作,詳細的記錄便于相關工作人員互相了解對方的工作情況,積累的數據形成報告,便于中心進行針對性的改進工作,一年多來的準備和正式實施認證的工作,顯著地促進了中心各項工作的開展。

接下來,中心領導層已經決策,后期還將進行資產管理系統、監控系統的開發工作,完成后與ITIL 工具完全對接,實現自動的數據交換。同時,制定各類報表的規范,定期完成各類報表,使得各類報表能夠自動或半自動完成,提高工作效率和報表的準確性。另外,對標準沒有涉及的技術管理問題進行細化管理,通過文檔網站逐步建立技術文檔體系和規范,最終形成完整的技術文檔,一切技術工作都按照文檔要求進行。不僅僅做好管理工作,也要做好技術工作,才能最終做好服務工作。相信一段時間后,中心將形成一整套的標準化管理體系,能夠為全校師生提供更加優質的IT 服務。

小結

TechExcel 通過部署《ServiceWise ISO20000 合規解決方案》,并且結合中國人民大學管理特點,為其打破了部門間的職能壁壘,統一了中國人民大學網絡與技術教育中心與IT 外包團隊之間的管理規則,提高了協作效率,降低了溝通成本,實現了中國人民大學ISO20000 體系全部13 個流程完整落地實施,中國人民大學IT 服務管理體系落地卓有成效。

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