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時代網星:助力實現IT運維從被動響應到主動防范,為中國大飯店提供優質IT服務

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客戶簡介:

北京時代網星科技有限公司(以下簡稱“時代網星”)成立于 2000 年 8 月,是原中國網通和中國國際貿易中心股份有限公司合股成立的一家綜合性電信增值業務服務商。時代網星是專業致力于為北京國貿社區(中國大飯店等高檔商務社區)提供IT服務的綜合性增值業務服務商。時代網星于2009年底順利通過了ISO20000 國際標準認證。

項目背景:

時代網星是專業致力于為北京國貿社區(中國大飯店等高檔商務社區)提供IT服務的綜合性增值業務服務商,以規劃、設計、建設、運營“國貿網絡社區”等高檔商務社區為目標,在國貿中心建立了先進完善的全電信綜合網絡平臺和高品質的服務體系,為國貿社區內企業公司和個人家庭提供現代化的網絡通信、電子商務信息及應用服務。

  • 時代網星在通過ISO20000認證后,所有流程都是以Excel方式實現運作,IT 服務管理體系的運轉和管理存在諸多不便;
  • 由于客戶過于分散,資產數量龐大而且關系復雜,客戶關系管理和配置管理一直是時代網星棘手的問題;
  • 工作人員需要耗費大量時間做報表整理工作,尤其是各流程經理工作量很大;
  • 工作人員的工作量和日常績效無法統計,無法調動員工的積極性和主動性;
  • 沒有知識積累,無法形成標準的問題解決方案,提高IT運維服務工作的效率。

項目建設成果

  • 1.實現 ISO20000 管理體系的平順落地,為時代網星打造一個高效、規范化、可持續發展的IT服務管理體系、流程和團隊,提高了運維團隊的工作效率和服務水平。
  • 2.由于ServiceWise 為客戶保存了所有IT服務管理方面的“證據(記錄)”,因此為時代網星ISO20000外審工作提供了便利,提高了外審通過率,縮短了外審周期。
  • 3.ServiceWise 將時代網星客戶關系管理和配置管理這兩部分工作統一管理起來,為管理提供了便利,為快速定位客戶和故障原因提供了手段。目前時代網星利用ServiceWise系統可以做到10分鐘到達國貿地區任意客戶位置的SLA承諾。
  • 4.將知識和經驗匯總到系統中,由時代網星全公司共享,方便新人培養和提供標準化服務質量。
  • 5.ServiceWise為時代網星實現人員/服務的復用提供了基礎,一個團隊可以同時為不同的客戶提供相同質量的服務,大大節約了其人力成本。
  • 6.時代網星以前每月底的報表整理工作需要2天的工作量,由于ServiceWise 提供了極為靈活、方便的定制報表功能,現在只需10分鐘就可以做出比以前還要詳盡的報表,大大節省了各流程經理(特別是事件經理)的工作量。

"選擇TechExcel成為我們的合作伙伴真是一項明智之舉,因為它幫助我們真正實現了ISO20000管理體系的平順落地,從而使得我們的核心主營業務——對整個國貿社區的IT服務支持質量和水平又上一個新臺階。不僅如此,在運用ServiceWise的過程中,它幫助我們理清了業務流程,優化管理結構,有效保證了IT資源和資產的合理利用,服務支持過程變得高效規范,我們可以時刻關注客戶感受,保障服務品質;與此同時,我們的員工工作效率竟然提高了100%,充分的數據支持也使得員工績效考核變得更加合理、完善。"

——劉路,總經理,時代網星

項目實施過程

時代網星在通過ISO20000認證后,IT 服務管理體系的運轉和管理存在諸多不便。TechExcel ServiceWise以 ISO20000 管理體系和時代網星內部特色管理理念的落地為目標,整個項目的實施包括現狀調研、系統部署、體系落地、體系運行等幾個階段,共經歷 1 個多月時間。在項目實施后,時代網星可以做到自行維護系統,并且按照自身管理需要,在系統中隨時調整或者新增管理流程,實現了很多個性化的管理理念的落地。

時代網星-ServiceWise 事件視圖
圖示:時代網星-ServiceWise 事件視圖

時代網星-事件分布報表
圖示:時代網星-事件分布報表

ServiceWise可以根據自設定的KPI指標定制出合適的報表來統計數據,而不是讓客戶的管理體系適應軟件預設的KPI指標。TechExcel將時代網星員工績效的考核指標分為以下4個維度:

  • 工作量
  • 工作效果
  • 工作效率
  • 工作主動性

下面分別用報表實例進行說明:

如何統計員工工作量?

員工工作量是最基本的績效數據,員工生產力報表可以從不同維度進行綜合統計,包括服務對象(門店)、團隊、時間段等。通過計件工作量統計可以看到每個員工對業務的基本貢獻(處理服務事件的數量并不能完全代表一個員工的工作量)。

圖示:員工工作量報表
圖示:員工工作量報表

圖示:員工生產力報表
圖示:員工生產力報表

如上圖,選擇某個員工的數據就可以展開詳細的時間分析列表,即分別列出該員工處理的每件服務事件以及處理過程的明細,在處理過程中可以統計到每件工作的實際工作量,結合服務事件數量即可對一個員工的真實工作量 (工作負荷)進行較準確的評估。

如何統計員工工作效果?

工作效果即工作是否達到預期的目標,是對員工工作有效性的考核指標。面向服務對象的服務事件可以用滿意度數據進行考量,如不同滿意度分值將與工作量數據進行加權乘積得出員工的有效工作績效。非面向服務對象的服務事件,如實施、機房故障處理等,可以通過交付物的質量進行考量。

圖示:中國大飯店滿意度調查數據
圖示:中國大飯店滿意度調查數據

以上表為例,我們通過不同渠道得到了第三方滿意度數據,但如何將這些滿意度調查數據對應到具體服務工單呢?滿意度調查數據的時間范圍,可以在系統中對應到服務對象的具體工單,對應服務事件的過程記錄即可將滿意度數據與工單結合。

如何統計員工工作效率?

前述兩個指標(工作量/工作效果)可以作為日常績效考核數據。而工作效率代表的是個人的工作能力,為了團隊穩定,不宜將此指標放入日??己酥?。然而可以將這個績效數據放到年終考核數據中作為參考,以作為保有員工的一個依據。
如何取得效率數據呢?ServiceWise系統中對服務單中的每個動作都記錄了時間點(時間戳)。兩個時間點的差值,即代表了員工的工作效率。如下圖所示,可以清晰準確的統計出某類工作,不同員工個人所花費的平均時間,即代表了處理這類事件時員工的工作能力。

圖示:事件生命時間報表
圖示:事件生命時間報表

不同員工有不同的專長,如果能夠細致統計出不同員工所擅長的工作領域(工作效率最高的那些領域),即可做到員工職責的有效分配。

圖示:事件生命時間報表
圖示:事件生命時間報表

如何統計員工工作主動性?

工作主動性帶有更多主觀色彩,同樣不建議用于日常績效考核。但是,可以從多個角度去考察員工的工作主動性。以下舉幾個例子說明:

圖示:團隊工作一覽表
圖示:團隊工作一覽表

 

圖示:待命信息趨勢報表
圖示:待命信息趨勢報表

上表通過將各個員工的工作量按照業務類別進行分配統計/比較,可以看到不同員工所“感興趣”的工作領域,也即工作主動性最高的工作領域。

 

上表是對員工每天工作狀態切換的次數機型統計,即“等待工作分配”與“工作中”的切換次數,可以從這個頻率統計到員工的主動性。

ServiceWise系統帶來的改變

TechExcel ServiceWise ISO20000 管理體系為時代網星打造了一個高效的IT服務管理體系、流程和團隊,完成了運維團隊從被動共組到主動防范的轉變,并且提高了工作效率和服務質量。
通過下列事件分布報表可以體現ServiceWise系統上線第一個月和上線兩年后所帶來的改變。
通過對2010年10月份(ServiceWise系統上線第一個月)的服務事件類別(業務類別)統計得知:“被動性”工作占據 50%以上的數量,即“問題咨詢”和“應用問題”;而“主動性”的巡檢類工作只排到第三位,總的服務事件量為246件。

圖示:2010年10月份服務事件類別統計
圖示:2010年10月份服務事件類別統計

2012 年10月份,通過相同的統計可以看出:經過這兩年不間斷的持續優化,時代網星已經成功地將主動性工作(如巡檢)的比例提升到總工作量的50%以上。而這時總服務事件量已經從2年前的246件下降到146件,這種明顯的改變正是提升主動防范類工作比重的效果。

圖示:2012年10月份服務事件類別統計
圖示:2012年10月份服務事件類別統計

“時代網星是專業致力于為北京國貿社區(中國大飯店等高檔商務社區)提供IT服務的綜合性增值業務服務商,實施了TechExcel IT外包服務解決方案后,我們20人的運維團隊半年之內通過平臺處理IT服務事件就多達6000多件,其中最緊急的SLA標準為10分鐘到達國貿地區任意客戶現場,我們都輕松實現了!包括以往很難得到的人員生產力、客戶滿意度、事件原因分類等報表,現在僅僅只需2分鐘即可完成!"

——劉路,總經理,時代網星

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