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中国新年第三季:服務級別管理SLA

中国新年ppt www.iivjt.club 制定和量化企業業務需求的服務等級協議,
有效保證服務質量管理 客戶期望 、量化 客戶需求  、提升 客戶滿意度

您可能關注的應用:

  • 定義和實施服務種類及服務目標
  • SLA的靈活自定義功能
  • 監控SLA達成狀況
  • 事件處理過程與SLA標準直接掛鉤
  • 對延遲、逾期等不同狀態事件進行預警
  • 對不同級別的客戶設置不同處理級別
  • 不同服務項目可定義和匹配不同服務級別
基于ServiceWise IT服務管理軟件的服務交付管理

基于ServiceWise IT服務管理軟件的服務交付管理

服務級別管理

服務級別管理是測量服務水平的溫度計。企業在實踐服務級別管理時,可充分考慮自身的組織機構性質、業務職能以及服務管理模式,抓住用戶需求、服務目錄和服務級別協議三個核心。通過服務級別管理建立一個服務標準框架來約束IT部門和用戶,鼓勵雙方都對服務質量負有責任的共識,加強理解,使資源和服務合理配置,使IT服務有溝通、有定義、有評估、有承諾。

服務目錄

  • 系統自定義配置:定義服務的全部種類以及服務目標,并對相關服務級別做出概要說明
  • 指標通常包括響應時間、服務恢復時間、問題解決時間、滿意度、交付物等
  • 關聯的字段能夠清晰描述服務內容,并定位服務活動,因此工作可以被量化
  • 不同的服務項目可定義和匹配不同的服務級別

服務級別協議SLA

  • 強大的系統自定義SLA功能
  • 制定符合企業業務需求的服務等級協議,有效保證IT服務質量
  • 直觀了解事件處理過程是否符合SLA標準
  • 按時、延遲事件,系統將用不同顏色來提示
  • 系統自動升級SLA逾期事件
  • VIP用戶提交事件,可設置為系統默認緊急事件
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